Virtuelle Begehung industrieller Anlagen – eine neue Form von „Vor-Ort-Einsätzen“

Virtuelle Vor-Ort-Einsätze für eine erstklassige Kundenerfahrung

Vor Kurzem stattete Stacey Phillips einer Gasaufbereitungsanlage in Grand Prairie in der kanadischen Provinz Alberta einen Besuch ab. Als Field Engineering Manager für die Region Amerika hat sie in ihrer Laufbahn bereits viele ähnliche Einrichtungen besichtigt – aber dieses Mal war doch etwas anders. Normalerweise wird sie von einigen anderen Field Engineers begleitet, mit denen sie sich über die bewerteten Fluidsysteme und Analysegeräte austauscht. Heute hingegen war sie ganz alleine vor Ort. Allerdings trug sie bei der Anlagenbegehung ein AR-Headset (Augmented Reality), das fest an ihrem Sicherheitshelm montiert war. Das aufgezeichnete Video wurde an Kollegen auf der ganzen Welt gestreamt, die ihre Beobachtungen direkt mit Stacey teilen konnten.

Hierbei handelte es sich um den ersten semi-virtuellen Vor-Ort-Einsatz der Field Engineers von Swagelok. Der Einsatz war für alle Beteiligten zwar eine völlig neue Erfahrung, erwies sich aber bei der gründlichen Evaluierung der Analysegeräte und der potenziellen Problemfelder in der Anlage als äußert produktiv. Stacey ging die Auslegungsparameter des Probenahmesystems mit dem Kernprojektteam durch, zoomte per Sprachsteuerung verschiedene Komponenten des Fluidsystems heran und konnte die Chat-Nachrichten ihrer Kollegen über ein Display an ihrem Handgelenk lesen. Obwohl die Kollegen nicht direkt vor Ort waren, war es ihnen dank dieser neuen Technologie möglich, gemeinsam die bestehenden Probleme in der Anlage des Kunden zu lösen.

Mike Strobel, der als leitender Field Engineer an diesem Projekt beteiligt war, koordinierte den Austausch zwischen Stacey und den rund um die Welt verteilten Field Engineers. „Ich bin offen an diesen Einsatz herangegangen und war vom Ergebnis durchaus überrascht“, so sein Fazit. Unsere Aufgabe besteht darin, Kunden bei der Lösung kritischer Probleme in ihren Fluidsystemen zu unterstützen. Oftmals führt dabei kein Weg an einer Analyse direkt vor Ort vorbei. In den letzten Monaten war dies natürlich nicht immer einfach. Mit diesem Einsatz haben wir allerdings unter Beweis gestellt, dass wir unseren Kunden dank der virtuellen Headset-Technologie denselben Mehrwert bieten können wie bei einer Besichtigung als Expertengruppe vor Ort. Wir konnten sogar Tony Waters, einen der führenden Branchenexperten im Bereich Probenahmesysteme, an dieser semi-virtuellen Evaluierung beteiligen.“

„Wenn die Field Engineers von Swagelok den Kunden nicht vor Ort bei der Fehlerbehebung in ihrem Fluidsystem, bei der Auslegung des Probenahmesystems oder bei anderen Fragen unterstützen können, ist eine halbvirtuelle Lösung ähnlich wie bei der Begehung von Stacey in der Gasaufbereitungsanlage in Grand Prairie eine gute Option. Im Idealfall ist mindestens ein Field Engineer vor Ort am Kundenstandort im Einsatz und wird bei der Prüfung von einem digital zugeschalteten Team unterstützt. Falls dies nicht möglich sein sollte, können wir dem Kunden auch ein VR-Headset zukommen lassen, damit die Prüfung in Zusammenarbeit mit den Field Engineers erfolgt. Diese geben dann in Echtzeit Tipps zur Fehlerbehebung. Unabhängig von der konkreten Nutzung im Einzelfall trägt unsere neue virtuelle Lösung maßgeblich dazu bei, Probleme in den Fluidsystemen unserer Kunden schneller zu erkennen und zu beheben und dabei gleichzeitig Reisekosten und Koordinationsaufwände zu minimieren.“

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Mithilfe von virtueller Technologie unterstützen wir Kunden unabhängig von ihrem Standort

Die kontinuierliche Integration neuer Technologien für eine optimierte Kundenerfahrung ist seit jeher ein wichtiger Eckpfeiler unserer Verbesserungsstrategie bei Swagelok. Aus diesem Grund haben unsere Field Engineers und Mitarbeiter anderer Abteilungen schon weit vor Beginn der COVID-19-Pandemie damit begonnen, Remote-Lösungen für Aufgaben zu entwickeln, die in der Vergangenheit immer direkt vor Ort durchgeführt werden mussten.

„UnsereField Engineers bilden ein Netzwerk, das um die ganze Welt reicht. Daher verfügen wir über eine Community, die einen effizienten Austausch ermöglicht und über die jederzeit auf die Fachkenntnisse aller Beteiligten zur Lösung von Problemen zurückgegriffen werden kann“, erklärte Stacey Phillips. „Letztes Jahr haben wir damit begonnen, uns nach einer virtuellen Lösung für eine effiziente und nahtlose Zusammenarbeit umzusehen. Dabei wurde uns klar, dass wir auf diesem Weg nicht nur unsere Expertise und unsere Erfahrungen austauschen, sondern unseren Kunden gleichzeitig auch konsequent hochwertige Services bieten können. Wir schafften AR-Headsets an und hatten damit, als die Pandemie zuschlug, die perfekte Lösung, um unsere Kunden auch aus der Ferne effizient zu unterstützen.“

„Es gab immer wieder einmal Situationen, in denen ein Vor-Ort-Besuch etwas schwieriger war, z. B. bei entlegenen Standorten oder Offshore-Anlagen oder wenn Bereiche nur eingeschränkt zugänglich waren“, erläuterte Kon Kestner, Field Engineering Supervisor. „Aus diesem Grund waren wir schon seit längerer Zeit auf der Suche nach Lösungen, wie wir unsere Kunden auch aus der Ferne mit dem Wissen verschiedener Experten unterstützen können. Mit unseren neuen Headsets erreichen wir unsere Kunden unabhängig von ihrem Standort. Wir verlieren bei der Fehlerbehebung außerdem weniger Zeit für die Kommunikation und können uns sehr viel schneller einen umfassenden Überblick über die Lage vor Ort verschaffen. Probleme werden so zügiger aus der Welt geschafft und unsere Kunden sparen dabei gleichzeitig wertvolle Zeit und Kosten ein.“

Dauerhafte Vorteile virtueller Vor-Ort-Einsätze

„Dank stetig fortschreitender Technologie-Integration im Rahmen unserer Field Services gelingt es uns, Ressourcen schneller beim Kunden einzusetzen. So haben wir immer die richtigen Experten für die bestehenden Probleme im Einsatz“, erklärte Mike Strobel. „Wir ziehen dabei alle an einem Strang und lernen Tag für Tag dazu, damit wir unseren Kunden künftig einen noch größeren Mehrwert bieten können. Auch in Sachen Effizienz haben die virtuellen Begehungen einiges zu bieten. Bei Anlagen in engen Räumen oder in Analysenhäusern müssen sich unsere Experten nicht erst nacheinander einen Überblick verschaffen, sondern alle erhalten gleichzeitig dieselben Bilder und können in Echtzeit darüber sprechen. Ich bin gespannt auf die weiteren Vorteile, die sich mit dieser neuen Technologie für unsere Kunden ergeben werden.“

Manny Soung, Associate Field Engineer bei Swagelok in Grand Prairie | Fort St. John | Winnipeg | Saskatoon, wäre normalerweise vor Ort bei der Begehung der Gasaufbereitungsanlage dabei gewesen, da diese in den Zuständigkeitsbereich seines Vertriebs- und Servicezentrums fällt. Aufgrund der Reisebeschränkungen durch COVID-19 war es ihm nicht möglich, vor Ort teilzunehmen. Er war allerdings schon sehr gespannt darauf, Stacey (sie konnte die Anlage mit dem Auto erreichen) bei der Begehung virtuell über die Schulter zu blicken. „Es war großartig, die Anlage selbst zu sehen und während der Begehung Aufnahmen bzw. Screenshots machen zu können. Sonst macht man sich in der Regel nur Notizen, die man dann später mit den Kollegen durchspricht“, erklärte Manny. „Mir hat es sehr geholfen, meine Beobachtungen direkt in Echtzeit mit anderen zu teilen. Außerdem ist es auch sehr hilfreich, dass man die Bilder und Aufzeichnungen zu einem späteren Zeitpunkt erneut durchgehen und so sein Gedächtnis auffrischen kann. So stellen wir sicher, dass uns nichts entgeht und wir die optimale Lösung für den Kunden erarbeiten.“

Seit der erfolgreichen Nutzung in Alberta kommen die Augmented-Reality-Headsets auch bei anderen Evaluierungs- und Beratungseinsätzen auf der ganzen Welt zur Anwendung. Diese weiteren Einsätze zeigen eindrücklich, welchen Mehrwert die neuen Headsets liefern. Denn dank der virtuellen Zusammenarbeit erhalten Kunden teilweise noch am selben Tag umsetzbare Verbesserungsvorschläge für ihre Fluidsysteme.

„Unabhängig von der konkreten Nutzung im Einzelfall trägt unsere neue virtuelle Lösung maßgeblich dazu bei, Probleme in den Fluidsystemen unserer Kunden schneller zu erkennen und zu beheben und dabei gleichzeitig Reisekosten und Koordinationsaufwände zu minimieren.“

Weitere Einsatzbereiche für die virtuellen Technologien

Unsere neue Technologie für eine verbesserte Zusammenarbeit eignet sich neben Vor-Ort-Einsätzen auch für andere Anwendungsbereiche. Teams im gesamten Unternehmen greifen auf die vernetzte Technologie zurück, um die Kundenerfahrung zu optimieren. Die Headsets kommen auch in den folgenden Bereichen zum Einsatz:

• Virtuelle Inbetriebnahme von Fluidsystemen und Beratung zum Bau sowie zur Prüfung von Analysegeräten: Dank der virtuellen Headsets können die Swagelok-Experten wichtige Schritte im Zuge der Umsetzung eines Fluidsystems aus erster Hand mitverfolgen und ihre Kunden dabei unterstützen, Fehler zu vermeiden und die Lebensdauer ihrer Systeme zu steigern. Auch Führungskräfte des Kunden können sich virtuell zuschalten und Prozesse miterleben, die sie ansonsten nicht direkt zu Gesicht bekommen hätten.
• Virtuelle Teilnahme an wichtigen Beschaffungsprozessen: Unser Compliance-Team bietet Kunden die Möglichkeit, Produktions- und Versandprozesse mitzuverfolgen, die sie ansonsten nur vor Ort in den Werken von Swagelok erleben könnten.
• Virtuelle Kundenbesuche in unseren Produktions- und Bereitstellungszentren: Unser Team für Kundenbesuche führt aktuell eine neue Lösung für Kunden ein, damit sie die Mitarbeiter und Prozesse hinter den Produkten und Services von Swagelok näher kennenlernen können. So ist beispielsweise eine persönliche Führung durch die Anlagen von Swagelok möglich.

Loretta Sharp, Mitglied des Teams für Kundenbesuche, erläutert, warum die virtuellen Technologien nicht nur dazu eingesetzt werden, um die Swagelok-Techniker zum Kunden zu bringen, sondern auch, um Kundenvertretern einen Einblick hinter die Kulissen von Swagelok zu ermöglichen. „Schon vor COVID-19 hatten wir ins Auge gefasst, Kundenbesuche virtuell durchzuführen. Es geht uns darum, unsere Vertriebs- und Servicezentren für die Kunden zugänglicher zu machen. Über virtuelle Rundgänge als Ergänzung zu geschäftlichen Meetings erhalten unsere Kunden exklusive Einblicke in die Prozesse an unserem Hauptsitz, ohne dafür lange anreisen zu müssen. Mit der neuen Technologie erreichen wir sowohl zahlenmäßig als auch in Bezug auf den geografischen Standort viel mehr Kunden gleichzeitig. Dank der virtuellen Vor-Ort-Besuche bleiben wir während der COVID-19-Pandemie mit unseren Kunden in Kontakt. Angesichts unseres globalen Kundenstamms werden wir diese Lösung in Zukunft sicherlich weiternutzen.“

Die Kernwerte „Kundenorientierung“ und „kontinuierliche Verbesserung“ bei Swagelok sind die Hauptgründe für Anschaffungen wie im Fall der virtuellen Headsets. Durchsetzen werden sich solche Technologien in unseren Organisationen und globalen Vertriebs- und Servicezentren allerdings erst dann, wenn Kunden und Teammitglieder den wahren Mehrwert dieser Lösungen erkennen. Sie möchten mehr über die Vor-Ort-Services von Swagelok und darüber erfahren, welchen Nutzen Ihr Unternehmen von den virtuellen Begehungen durch Swagelok-Mitarbeiter hat? Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an Ihr zuständiges Vertriebs- und Servicezentrum von Swagelok.

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