Les visites virtuelles d’installations industrielles : une « expérience sur place » d’un nouveau genre

Swagelok offre une valeur ajoutée à ses clients avec des visites virtuelles de sites

Récemment, à Grande Prairie, dans la province d’Alberta au Canada, Stacey Phillips a pénétré au cœur d'une usine de traitement du gaz naturel. En tant que directrice des ingénieurs terrain pour les Amériques chez Swagelok, elle avait déjà visité de nombreuses installations similaires, mais cette visite était différente. Habituellement, elle aurait été accompagnée de plusieurs autres ingénieurs terrain pour entendre d’autres points de vue sur les systèmes fluides et le matériel d’analyse à évaluer, mais ce jour-là, elle a visité l'installation seule. Elle portait sur son casque de sécurité un casque de réalité augmentée lui permettant d’entendre clairement les réactions de collègues du monde entier aux images qu’elle leur faisaient parvenir en direct.

Il s'agissait de la première visite officielle semi-virtuelle d’un site par l’équipe d’ingénieurs terrain de Swagelok, et si l’expérience n’était pas nouvelle pour tout le monde, elle s'est avérée productive, alors que Stacey procédait à une évaluation complète des instruments d'analyse et des points préoccupants dans l'ensemble de l'installation. Stacey a examiné les paramètres de conception du système d'échantillonnage avec l'équipe principale affectée au projet, zoomé sur divers composants au moyen de commandes vocales et échangé par messagerie avec ses collègues à l’aide d’un petit écran monté sur un bras. Sans être tous présents sur le site, les ingénieurs terrain de Swagelok ont réussi encore une fois, avec l'aide des nouvelles technologies, à travailler ensemble pour aider un client à résoudre une série de problèmes affectant divers aspects de ses activités.

Mike Strobel, qui dirigeait le projet de service sur site, a facilité les discussions entre Stacey et ses collègues connectés à distance. « J'y suis allé avec un esprit ouvert et je trouve que ce que nous avons vécu est encourageant », explique-t-il. « Nous sommes formés pour aider les clients à résoudre des problèmes urgents de systèmes fluides, ce qui nécessite souvent d'étudier les applications personnellement. Il nous a été difficile de le faire ces derniers temps, mais cette mission d'ingénierie de terrain a prouvé que notre nouveau système basé sur la réalité virtuel peut nous permettre d'offrir le même niveau de service aux clients, même si nous ne pouvons pas tous être sur place. Nous avons même pu faire appel à Tony Waters, l'un des meilleurs spécialistes des systèmes d'échantillonnage, pour réaliser cette évaluation semi-virtuelle. »

« Si une équipe d'ingénieurs terrain de Swagelok n'est pas en mesure de se rendre sur le site d'un client pour l’aider à dépanner ses systèmes fluides, à concevoir des systèmes d'échantillonnage ou à résoudre d’autres problèmes, une évaluation réalisée partiellement à distance comme celle que nous avons réalisée avec Stacey dans l’usine de gaz naturel de Grande Prairie est une bonne solution. Idéalement, nous souhaitons qu’au moins un ingénieur terrain se rende sur place pour effectuer l’évaluation tout en se faisant aider par une équipe connectée à distance. Si cela n'est pas possible, nous pouvons toujours envoyer un casque de réalité virtuelle à un client, lequel pourra ensuite capter les images vidéo tout en s’entretenant avec l’équipe d’ingénieurs terrain qui apportera des solutions à distance en temps réel. Quel que soit le mode de déploiement de notre nouvelle technologie, nous sommes en mesure d’écourter la période pendant laquelle un problème va rester non diagnostiqué ou non résolu, tout en réduisant au minimum le coût des déplacements et de la coordination pour les clients.

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La technologie de la réalité virtuelle permet d'atteindre des clients où qu'ils se trouvent

Le recours à la technologie pour offrir une meilleure expérience client est depuis longtemps un élément essentiel de la stratégie d'amélioration continue de Swagelok. Par conséquent, l'équipe des ingénieurs terrain – et d'autres dans l'entreprise – prévoyaient déjà des prestations à distance de services traditionnellement assurés sur place bien avant le début de la pandémie de COVID-19.

« Nous avons des ingénieurs terrain partout dans le monde, et nous avons construit une communauté dont les membres s’aident mutuellement en tirant parti des compétences particulières de chacun pour résoudre les problèmes de nos clients », explique Stacey Phillips. « L'an dernier, nous avons commencé à nous intéresser aux technologies de la réalité virtuelle pour faciliter notre collaboration, sachant que cela nous aiderait non seulement à partager nos connaissances et nos expériences, mais aussi à préserver la cohérence et la qualité des services que nous proposons à nos clients. Nous avons investi dans des casques de réalité virtuelle, et lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, nous avions à notre disposition une excellente solution pour continuer à offrir de la valeur aux clients à distance. »

« Il y a toujours eu des situations dans lesquelles le déplacement de notre équipe sur un site était difficile à organiser – par exemple, dans des régions reculées, des environnements offshore ou des zones d’accès restreint », précise Jon Kestner, superviseur de l'ingénierie de terrain. « Pour cette raison, nous réfléchissions depuis longtemps à une solution permettant à nos clients d’entendre plusieurs points de vue même lorsque tous les membre de l’équipe ne peuvent pas se rendre sur place. Nos casques nous permettent d'entrer en contact avec nos clients où qu’ils se trouvent, ce qui signifie moins de temps à échanger des messages vu que les problèmes sont résolus à distance, et une résolution plus rapide de ces problèmes du fait que nous pouvons voir ce qui se passe sur place. Les problèmes sont résolus plus vite et nos clients économisent du temps et de l'argent par la même occasion. »

Les avantages durables des missions virtuelles

« En fin de compte, l’intégration constante de la technologie dans l’organisation des services d’ingénierie de terrain nous permet de déployer des ressources plus rapidement et d’amener "sur place" les spécialistes les plus aptes à résoudre les problèmes rencontrés », indique Mike Strobel. « En procédant de la sorte, nous apportons tous notre contribution et nous apprenons au fur et à mesure, ce qui nous permettra d’offrir un service encore meilleur à nos clients à l’avenir. Les visites virtuelles sont également une manière efficiente de travailler. Lorsque tout le monde a la possibilité de voir la même chose en même temps, vous n’avez plus besoin de faire circuler des spécialistes dans des espaces confinés comme les abris d'analyseurs. En plus, nous pouvons commenter ce que nous observons en temps réel. Je suis impatient de trouver d'autres façons de créer de la valeur pour nos clients grâce à cette nouvelle technologie. »

Habituellement, Manny Soung, ingénieur terrain pour Swagelok Grande Prairie | Fort Saint John | Winnipeg | Saskatoon, aurait visité l'usine de gaz naturel en personne, car celle-ci se trouve le secteur de son point de vente et centre de services. En raison des restrictions de déplacement liées à la pandémie de COVID-19, il n'a pas pu se rende sur le site, mais il a été ravi de pouvoir participer à la visite virtuelle une fois Stacey (qui se trouvait plus près du site) arrivée sur place en voiture. « C'était formidable de pouvoir observer l'installation par moi-même et de pouvoir enregistrer des vidéos et faire des captures d'écran pendant toute la visite, au lieu de simplement prendre des notes pour une réunion ultérieure », explique Manny. « Il est très utile de pouvoir converser et résumer des informations en temps réel, tout comme il est appréciable de pouvoir se référer plus tard à des images et à enregistrements pour se rafraîchir la mémoire. Ainsi, nous sommes sûrs que rien ne manque et que nous serons en mesure de proposer la meilleure solution possible au client. »

Depuis cette première dans l’Alberta, d'autres ingénieurs terrain ont utilisé des casques de réalité augmentée pour des missions d’évaluation et de conseil dans d'autres régions du monde. Ces autres missions confirment l’aspect prometteur de cette méthode qui permet de recommander rapidement aux clients des améliorations dans leurs systèmes fluides – parfois le jour même – grâce au niveau élevé de collaboration rendu possible par les casques de réalité virtuelle.

« Quel que soit le mode de déploiement de notre nouvelle technologie, nous sommes en mesure d’écourter la période pendant la laquelle un problème va rester non diagnostiqué ou non résolu, tout en réduisant au minimum le coût des déplacements et de la coordination pour les clients. »

Autres applications des visites virtuelles

Notre nouvelle technologie collaborative ne se limite pas à la prestation de services sur le terrain. Des équipes de Swagelok trouvent des moyens d'améliorer l'expérience client grâce à la technologie connectée. Les casques sont également utilisés pour :

• Mettre en service des systèmes fluides et conseiller sur la construction et les essais d’équipements d’analyse de manière virtuelle. Les casques de réalité virtuelle permettent aux spécialistes de Swagelok d'être « présents » pour assurer la supervision des étapes clés du processus de mise en œuvre d’un système fluide, en aidant les clients à éviter certaines erreurs et à intégrer des assemblages plus durables à leurs installations. Des cadres d’entreprises clientes ont même pu participer de manière virtuelle à des processus auxquels ils n’assistaient pas habituellement.
• Assister de manière virtuelle à des phases essentielles du processus d’approvisionnement. Notre équipe responsable de la conformité offre aux clients la possibilité d'observer comment se passent la fabrication et l’expédition des commandes, ce qui nécessiterait normalement de se déplacer pour effectuer une visite des installations de Swagelok.
• Permettre à nos clients de visiter de manière virtuelle nos centres de fabrication et de traitement des commandes. Notre équipe chargée des visites de clients au siège est en train de déployer de nouveaux moyens pour permettre à nos clients de rencontrer les gens et de voir les processus à l’œuvre derrière les produits et les services Swagelok, en leur offrant la possibilité d’effectuer une visite virtuelle guidée de nos installations.

Loretta Sharp, membre de l'équipe chargée des visites de clients, explique l’idée qui sous-tend l'utilisation de la technologie virtuelle pour amener les clients chez Swagelok en plus d'amener Swagelok chez les clients. « Nous avions l'intention de mettre en place des visites virtuelles avant le début de la pandémie de COVID-19, car nous cherchons sans cesse des moyens de nous rapprocher des clients de nos points de vente et centres de services. En organisant des visites virtuelles des installations en marge de réunions de travail, nous offrons à nos clients la possibilité de visiter le siège social de Swagelok sans qu’ils doivent prévoir un déplacement jusqu'ici. Cette nouvelle technologie nous permet de toucher plus de clients à la fois et d’atteindre plus de clients dans le monde. Les visites virtuelles vont certes nous aider à rester en contact avec nos clients pendant la pandémie de COVID-19, mais avec une clientèle répartie dans le monde entier, nous sommes convaincus que ce programme conservera son intérêt à l'avenir. »

Les valeurs fondamentales de Swagelok que sont l’écoute client et l’amélioration continue motivent nos investissements dans la technologie, comme les casques de réalité virtuelle, et nous nous attendons à voir cette technologie se répandre dans nos organisations et nos points de vente et centres de services du monde entier, lorsque les clients et les équipes en auront vu les avantages. Vous souhaitez en savoir plus sur les services sur site Swagelok et sur les bénéfices pour votre entreprise d’une visite virtuelle en compagnie de membres des équipes Swagelok ? Prenez contact avec votre point de vente et centre de services agréé Swagelok qui saura vous renseigner.

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