산업의 가상 방문: ‘현장 경험’의 새로운 형태

스웨즈락이 가상 “현장” 경험을 통해 고객에게 가치를 제공하는 방법

어느 날 오전, Stacey Phillips는 캐나다 앨버타 주 그랜드프레리(Grande Prairie)에 있는 천연 가스 처리 시설의 중심부에 들어섰습니다. 스웨즈락 미국 현장 엔지니어링 매니저인 Stacey는 지금까지 이곳과 비슷한 시설을 여러 번 방문해 보았지만 이번 방문은 좀 달랐습니다. 보통은 몇몇 다른 필드 엔지니어가 유체 시스템 및 분석기 장비에 대한 추가적인 견해를 제공하기 위해 동행하지만, 오늘은 Stacey 혼자 시설을 방문했습니다. 그 대신 Stacey는 안전모에 단단히 고정되어 있는 증강 현실(AR: augmented reality) 협업용 헤드셋(collaboration headset)을 썼으며, 이를 통해 전 세계에 있는 동료들에게 현장을 라이브 비디오로 보여주면서, 이어폰을 통해 그들의 목소리를 실시간으로 들을 수 있었습니다.

이는 스웨즈락 현장 엔지니어링 팀의 첫 번째 공식적인 반 가상 현장 서비스(semi-virtual onsite service)였습니다. 이러한 방문은 모두에게 새로운 경험이었으며, Stacey는 분석 기구 및 시설 전체의 관심 지역에서 철저한 평가 를 진행함으로써 이 방문이 생산적임을 입증했습니다. Stacey는 음성 제어를 사용하여 다양한 유체 시스템 부품에 카메라를 확대 및 축소하였고, 팔에 장착한 소형 디스플레이로 동료들과 채팅 메시지를 주고받으며 프로젝트에 배정된 핵심팀과 샘플링 시스템 설계 조건들을 논의했습니다. 현장 엔지니어링 팀의 모든 구성원이 현장에 직접 방문하지는 못했지만, 새로운 기술의 도움을 받아 한 번 더 협업하여, 고객이 운영의 다양한 측면에 여향을 주는 일련의 문제를 극복하도록 도울 수 있었습니다.

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현장 서비스 프로젝트의 수석 현장 엔지니어인 Mike Strobel은 Stacey와 글로벌 현장 엔지니어 원격 팀이 수월하게 논의할 수 있도록 지원했습니다. “저는 마음을 열고 들어갔고 경험한 것으로부터 큰 격려를 얻었습니다”라고 Mike는 말합니다. “우리는 고객이 긴급한 유체 시스템 문제를 해결할 수 있게 도움을 주도록 훈련을 받았으며, 여기에는 종종 애플리케이션을 개인적으로 분석하는 것이 요구됩니다. 최근에는 이런 식으로 일하는 것이 어렵게 되었지만, 이번 현장 엔지니어링 업무를 통해 팀 모두가 현장을 방문하지 않더라도 새로운 가상 헤드셋 기술을 통해 고객에게 동일한 수준의 가치를 제공할 수 있음이 증명되었습니다. 심지어 업계 최고의 샘플링 시스템 전문가인 Tony Waters도 함께 반 가상(Semi-virtual) 방식을 이용하여 평가를 제공할 수 있었습니다.”

“우리는 고객이 긴급한 유체 시스템 문제를 해결할 수 있게 도움을 주도록 훈련을 받았으며, 여기에는 종종 애플리케이션을 개인적으로 분석하는 것이 요구됩니다. 팀 모두가 현장을 방문하지 않더라도 당사의 가상 헤드셋 기술을 통해 고객에게 동일한 수준의 가치를 제공할 수 있음이 증명되었습니다.

“스웨즈락 현장 엔지니어링 팀이 유체 시스템 문제 해결, 샘플링 시스템 설계 또는 기타 사항을 지원하기 위해 고객을 직접 방문할 수 없는 경우, Stacey가 그랜드프레리 천연 가스 시설을 방문한 사례와 같이 반 원격(semi-remote) 형식을 활용하는 것도 좋은 방법이 될 수 있습니다. 가장 좋은 방법은 최소한 한 명의 필드 엔지니어가 고객을 방문하여 평가를 시행하는 동안 디지털 방식으로 연결된 다른 팀원들이 원격으로 지원을 하는 것입니다. 이런 방법이 여의치 않으면, 가상 AR 협업 헤드셋을 고객에게 보내 영상을 찍으면서 원격으로 필드 엔지니어와 소통하여 실시간으로 문제를 해결할 수도 있습니다. 새로운 가상 연결 기술의 구축 방법에 관계 없이, 고객의 유체 시스템 문제를 진단하지 못하거나 해결하지 못하는 시간을 최소화하는 동시에 일반적인 출장 관련 비용 및 고객과의 조정 시간도 최소화할 수 있습니다.

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가상 기술로 고객이 있는 곳은 어디든 갈 수 있습니다.

더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 계속 진행 중인 기술 통합은 오랫동안 스웨즈락의 지속적인 개선 전략의 초석이었습니다. 그 결과 현장 엔지니어링 팀—및 비즈니스 전반에 걸친 다른 사람들도 COVID-19 팬데믹이 시작되기도 전에—역사적인 실제 경험을 원격으로 제공할 계획이었습니다.

“스웨즈락은 전 세계에 현장 엔지니어를 두고 있으며, 고객의 문제를 해결할 때 서로의 특정 전문 분야를 활용하여 서로를 지원하는 커뮤니티를 형성해왔습니다”라고 Stacey Phillips는 말합니다. “당사는 작년부터 가상 연결 기술에 관심을 두기 시작했습니다. 이 기술을 활용하면 한층 더 완벽하게 협력하는 데 도움이 되며, 서로의 지식과 경험을 공유하는 것에 그치지 않고, 고객에게 제공하는 서비스의 일관성과 품질을 유지할 수 있다는 사실을 깨달았습니다. 이에 따라 스웨즈락은 AR 헤드셋 기술에 투자하였고, COVID-19가 전 세계를 강타했을 때, 멀리 떨어진 곳에서도 고객에게 가치를 제공할 수 있는 훌륭한 옵션이 마련되었습니다.”

“당사의 팀원이 직접 시설을 방문하기 어려운 상황은 언제나 발생해왔습니다. 이를테면, 시설이 너무 먼 곳이나 해양 환경, 그 외 출입이 통제된 지역 같은 곳에 있는 경우가 그러합니다”라고 현장 엔지니어링 관리자인 Jon Kestner는 설명합니다. “그로 인해 우리 모두가 현장에 방문하지 못하더라도 고객이 여러 전문가의 의견으로부터 유익을 얻을 수 있는 방법을 오랫동안 고민해 왔습니다. 당사의 새로운 헤드셋 기술을 통해 고객이 있는 곳에 닿을 수 있게 되었으며, 그로 인해 원격으로 문제를 해결할 때 메시지를 주고받는 시간을 줄이고 현장에서 발생하는 이슈를 직접 보면서 더 빠르게 문제를 해결할 수 있습니다. 우리가 문제를 더 빨리 해결하기 때문에 고객은 그 과정에서 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.”  

당사의 현장 엔지니어가 가상 현장 서비스 업무가 수행되는 방식과 고객에게 제공하는 이점에 대해 설명하는 것을 들어보십시오.

가상/현장 업무의 지속적인 이점

“궁극적으로 스웨즈락의 현장 서비스 조직은 계속 진행 중인 기술 통합을 통해 자원을 더 신속하게 배치하여 고객에게 지원을 베풀고, 문제에 맞는 올바른 전문가를 연결시킬 때 ‘현장’에서 지적 능력을 더 잘 갖추게 해줍니다”라고 Mike Strobel은 말합니다. “이 과정에서 우리 모두는 서로 돕고 배우며 미래의 고객에게 더 많은 가치를 제공합니다. 가상 방문은 효율적이기도 합니다.—전문가들은 분석기 쉘터와 같은 좁은 공간을 차례로 들어갔다 나오지 않아도, 모두 동시에 동일한 것을 보며 우리가 실시간으로 관찰하는 것에 대해 논의할 수 있습니다. 이 새로운 기술로 인해 고객을 위해 가치를 창출하는 더 많은 방법을 찾을 수 있게 되어 기쁩니다.”

Manny Soung, 스웨즈락 그랜드프레리의 현장 엔지니어 직원 | Fort St. John | Winnipeg | 새스커툰은 판매 및 서비스 센터 담당’ 지역 내에 위치해 있어 대개 직접 방문하는 천연 가스 공장입니다. 최근 COVID-19로 인한 이동 제한때문에 시설을 직접 방문할 수 없었지만, 시설에 더 근접한 Stacey가 자동차로 시설을 방문하였고, 자신은 가상으로 이 일을 할 수 있게 되어 더 기뻐했습니다. “시설을 직접 보면서 나중에 논의하기 위해 점검을 하는 내내 그저 메모를 하는 대신, 점검한 내용을 녹화하며 스크린샷을 찍을 수 있어 정말 좋았습니다”라고 Manny는 말합니다. “그때그때 보이는 정보에 관해 이야기를 나누고 종합하는 것이 도움이 되었으며, 기억을 되살리기 위해 이미지와 기록으로 다시 돌아가 참고할 수 있다는 것이 참 좋습니다. 이는 모든 것을 놓치지 않고 점검하여 고객에게 가장 좋은 솔루션을 제공할 수 있음을 뜻합니다.”

앨버타 주에서 이번 현장 서비스 업무를 실시한 이후, 다른 현장 엔지니어들도 증강 현실 헤드셋을 사용하여 전 세계의 다른 지역에서 평가 및 자문 서비스 요청이 있을 때 사용했습니다. 가상 헤드셋이 불러온 높은 수준의 협업 덕분에—고객의 유체 시스템을 개선하기 위한 권장 사항을 더 빠르게—때로는 당일에 제공할 수 있다는 평가도 있었습니다.

“새로운 가상 연결 기술의 구축 방법에 관계 없이, 고객의 유체 시스템 문제를 진단하지 못하거나 해결하지 못하는 시간을 최소화하는 동시에 일반적인 출장 관련 비용 및 고객과의 조정 시간도 최소화할 수 있습니다.”

가상 방문 기술의 추가 애플리케이션

스웨즈락의 새로운 협업 기술은 현장 서비스 제공하는 것보다 더 많은 일에 사용되고 있습니다. 스웨즈락 팀은 연결 기술을 통해 고객 경험을 개선하는 방법을 찾고 있습니다. 헤드셋은 다음과 같은 상황에서도 사용할 수 있습니다.

• 유체 시스템의 가상 커미셔닝, 건설에 대한 조언, 분석 장비 테스트. 스웨즈락 전문가가 가상 헤드셋을 사용하여 유체 시스템 구현 과정의 주요 단계에 “존재”하여 현장을 감독함으로써, 고객이 오류를 방지하고 오래 지속되는 어셈블리를 통합할 수 있도록 지원합니다. 고객사의 임원들도 쉽게 볼 수 없는 이 과정을 경험하기 위해 가상으로 합류한 적이 있습니다.
• 주요 조달 과정의 가상 시청(Virtual witnessing). 컴플라이언스 팀(compliance team)은 고객들이 일반적으로 스웨즈락 시설 현장을 직접 방문해서 확인해야 할 제조 및 운송 실례를 시청 수 있는 기회를 제공합니다.
• 제조 및 주문 이행 센터에 대한 가상 고객 방문. 당사의 고객 방문팀은 고객이 사람들을 만나고 스웨즈락 제품 및 서비스 이면의 과정을 볼 수 있는 새로운 방법에 착수하여, 고객이 현장 투어 가이드와 함께 스웨즈락 시설을 둘러볼 수 있도록 지원합니다.

고객 방문팀에서 일하는 Loretta Sharp가 스웨즈락이 고객을 방문하는 것은 물론 가상 기술을 사용해 고객을 스웨즈락으로 모셔올 수 있는 아이디어를 설명했습니다.  “저희는 COVID-19가 시작되기도 전에 가상 방문을 실행하려고 계획하고 있었습니다. 항상 판매 및 서비스 센터와 그들이 상대하는 고객에게 더 가까이 다가가기 위한 방법을 찾고 있었기 때문입니다. 관련 비즈니스 미팅과 함께 가상 시설 투어를 주최한다는 것은 고객이 스웨즈락 본사에 직접 오지 않고도 완전한 방문을 경험할 수 있다는 뜻입니다. 새로운 기술을 통해 한 번에 더 많은 고객과 전 세계에 있는 더 많은 고객에게 다가갈 수 있습니다. 가상 방문이 있어 COVID-19 팬데믹 기간 동안에도 확실히 고객과의 소통을 유지할 수 있으며, 스웨즈락의 고객이 전 세계에 있기 때문에 향후 이 프로그램이 더 많은 가치를 창출할 것이라고 확신합니다.”

’가상 헤드셋과 같은 기술에 대한 투자를 주도하는 스웨즈락의 핵심 가치는 “고객 중심”과 “지속적인 개선” 입니다. 고객과 팀원들이 그 가치를 발견해냄에 따라 이 기술이 우리의 조직과 글로벌 판매 및 서비스 센터에 확산될 것으로 기대합니다. 스웨즈락 현장 서비스를 자세히 알아보거나 스웨즈락 팀원이 시행하는 가상 방문을 통해 도움을 얻고 싶다면, 더 자세한 정보는 현지의 스웨즈락 공인 판매 및 서비스 센터에 문의하시기 바랍니다.

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