Visitas Industriales Virtuales: Una Nueva Forma de “Experiencia en Planta”

Cómo Swagelok Ofrece Valor al Cliente a través de las Experiencias "en Planta" Virtuales

Un día cualquiera, en Grand Prairie, Alberta, Canadá, Stacey Phillips entró hasta el corazón de una instalación de procesamiento de gas natural. Como directora de ingeniería de campo de Swagelok para el continente americano, había visitado muchas instalaciones similares, aunque esta vez fue diferente. Generalmente, otros ingenieros de campo la acompañan para aportar otras perspectivas sobre los sistemas de fluidos y el equipo analítico que evalúa, pero hoy ha visitado la instalación sola. La diferencia es que llevaba un dispositivo de realidad aumentada (RA) bien ajustado a su casco de seguridad, lo que significa que podía oír claramente a sus colegas de todo el mundo mientras les transmitía un vídeo en directo de todo lo que veía.

Ha sido la primera visita oficial de servicio semi-virtual en planta del equipo de ingeniería de campo Swagelok, y aunque ha sido una nueva experiencia para todos, ha sido productiva, ya que Stacey ha hecho una evaluación completa de la instrumentación analítica y de las áreas de interés en toda la instalación. Stacey analizó los parámetros de diseño del sistema de toma de muestras con el equipo central asignado al proyecto, amplió el enfoque sobre varios componentes del sistema de fluidos mediante controles de voz y chateó con sus colegas a través de una pequeña pantalla montada en un brazo. Aunque no todos ellos hayan estado en el lugar, con la ayuda de la nueva tecnología, el equipo de ingeniería de campo pudo una vez más trabajar en conjunto para ayudar a un cliente a superar una serie de problemas que afectaban a varios aspectos de sus operaciones.

Mike Strobel, anterior director del servicio de ingeniería de campo, ayudó a facilitar la comunicación entre Stacey y el equipo remoto de ingenieros de campo globales. " Fui con una mente abierta, y me motivó lo que experimentamos", comentaba. "Estamos entrenados para ayudar a los clientes a resolver problemas urgentes de sistemas de fluidos, lo que frecuentemente requiere analizar las aplicaciones personalmente. Ha sido difícil hacerlo últimamente, pero este compromiso de ingeniería de campo demostró que nuestra nueva tecnología de realidad aumentada puede permitirnos ofrecer el mismo nivel de valor a los clientes, aunque no podamos estar todos en el lugar. Incluso pudimos traer a Tony Waters, uno de los principales expertos en sistemas de toma de muestras de la industria, para la evaluación con este método semi-virtual".

"Si un equipo de ingeniería de campo Swagelok no puede visitar las instalaciones de un cliente para ayudar en la solución de problemas de los sistemas de fluidos, el diseño de los sistemas de toma de muestra, u otros temas, un sistema semi-remoto similar al de la visita de Stacey a las instalaciones de gas natural de Grand Prairie, es una buena opción. Lo ideal sería que al menos un ingeniero de campo visitara al cliente para llevar a cabo una evaluación con el apoyo de un equipo remoto conectado digitalmente. Sin embargo, si eso no es posible, podemos enviar un dispositivo de realidad virtual a un cliente que pueda grabar vídeo mientras habla con ingenieros de campo que de forma remota le proporcionen soluciones a problemas en tiempo real. Independientemente de cómo se implemente nuestra nueva tecnología de conectividad virtual, podemos reducir el tiempo en que los problemas de los sistemas de fluidos de los clientes no se diagnostican o no se tratan, mientras que se minimizan los costes relacionados con los viajes y el tiempo de coordinación para los clientes.

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La Tecnología Virtual Permite llegar a los Clientes de Cualquier Lugar

La continua integración de la tecnología para mejorar las experiencias de los clientes ha sido durante mucho tiempo una piedra angular de nuestra estrategia de mejora continua en Swagelok. Un resultado es que el equipo de ingeniería de campo—como otros ingenieros de la compañía—ya planeaban las experiencias remotas personales mucho antes de la pandemia de COVID-19.

“Tenemos ingenieros de campo con base en todo el mundo, y hemos construido una comunidad para apoyarnos mutuamente mientras aprovechamos las áreas específicas de experiencia de cada uno para resolver los problemas de los clientes", comentaba Stacey Phillips. "Empezamos a estudiar la tecnología de conectividad virtual el año pasado para ayudarnos a trabajar juntos de forma más fluida, dándonos cuenta de que no sólo nos ayudaría a compartir conocimientos y experiencias, sino a mantener la coherencia y la calidad de los servicios que prestamos a los clientes. Invertimos en la tecnología de los dispositivos RA, y cuando apareció el COVID-19, teníamos una gran opción disponible para proporcionar valor a los clientes a distancia".

"Siempre ha habido situaciones en las que la visita en persona de nuestro equipo es difícil de organizar, como lugares muy remotos, entornos extraterritoriales u otras áreas de acceso restringido", señaló Jon Kestner, supervisor de ingeniería de campo. " Así que hemos pensado durante mucho tiempo en cómo ayudar a los clientes a beneficiarse de múltiples puntos de vista, aunque no podamos conseguir que todos estén en el lugar. Nuestra nueva tecnología de realidad aumentada permite llegar a los clientes donde estén, lo que significa que se pierde menos tiempo enviando y recibiendo mensajes, y se obtiene una solución del problema más rápida al permitirnos ver lo que está sucediendo en planta. Solucionamos los problemas antes, y se ahorra tiempo y dinero en el proceso".

Ventajas a Largo Plazo de las Visitas Virtuales/en Planta

"En última instancia, la integración continua de la tecnología dentro de nuestras organizaciones de servicios de campo nos permite tener un despliegue más rápido de recursos para ayudar a los clientes, y nos permite tener más capacidad intelectual 'en planta' según asignamos los expertos adecuados a los problemas correctos," continuaba Mike Strobel. "En el proceso, todos podemos ayudar y aprender sobre la marcha, ofreciendo más valor a los clientes en el futuro. Las visitas virtuales tienen otras ventajas: no es necesario que los especialistas se desplacen físicamente entre espacios alejados como las casetas de analizadores, y todos podemos ver lo mismo y analizarlo en tiempo real. Me motiva mucho encontrar más formas en que esta nueva tecnología pueda ayudarnos a crear valor para los clientes".

Manny Soung, un ingeniero de campo empleado de Swagelok Grand Prairie | Fort St. John | Winnipeg | Saskatoon, en condiciones normales habría visitado la planta de gas natural en persona, ya que está situada en el territorio de su centro de ventas y servicio. Debido a las restricciones de viajes relacionadas con COVID-19, no pudo visitar las instalaciones, pero también estaba ilusionado por hacerlo virtualmente ya que Stacey (que se encontraba más cerca de las instalaciones) viajó en coche. "Fue genial poder ver la instalación por mí mismo, y grabar y tomar capturas de pantalla durante toda la inspección en vez de tomar notas para analizarlo todo después", reflexionaba Manny. "Es muy útil poder comentar y resumir la información sobre la marcha, y también ayuda mucho poder ir atrás y volver a ver imágenes y grabaciones para consolidar la información. Significa que podemos asegurarnos de que no se nos escape nada, y de que se encuentre la mejor solución posible para el cliente".

Desde la contratación de los servicios en planta en Alberta, otros ingenieros de campo han utilizado dispositivos de realidad aumentada para las peticiones de servicios de evaluación y asesoramiento en otras partes del mundo. Y estas evaluaciones virtuales también han sido muy útiles para ofrecer a los clientes recomendaciones rápidas para mejorar sus sistemas de fluidos—a veces incluso el mismo día—gracias al alto nivel de interacción que permiten los cascos virtuales.

“Independientemente de cómo se implemente nuestra nueva tecnología de conectividad virtual, podemos reducir el tiempo en que los problemas de los sistemas de fluidos de los clientes no se diagnostican o no se tratan, mientras que se minimizan los costes relacionados con los viajes y el tiempo de coordinación para los clientes.”

Otras Aplicaciones de la Tecnología de Visita Virtual

Nuestra nueva tecnología de colaboración también se está utilizando para algo más que ofrecer servicios de campo. Equipos de todo Swagelok encuentran formas de mejorar la experiencia de los clientes a través de la tecnología conectada. Los dispositivos también se están utilizando para:

• Puesta en marcha virtual de sistemas de fluidos y asesoramiento en la construcción y pruebas de equipos analíticos. Los cascos virtuales permiten a los expertos de Swagelok estar "presentes" para supervisar las etapas clave del proceso de implementación de los sistemas de fluidos, ayudando a los clientes a evitar errores e instalar sistemas más robustos. Directivos de los clientes se han incorporado incluso virtualmente para experimentar procesos que normalmente no podrían presenciar.
• Testimonio virtual de los principales procesos de adquisición. Nuestro equipo de calidad ofrece a los clientes la oportunidad de presenciar las operaciones de fabricación y envío que normalmente requerirían una visita a las instalaciones de Swagelok.
• Visitas virtuales de clientes a nuestros centros de fabricación y tramitación. Nuestro equipo corporativo de visitas a clientes está desarrollando una nueva forma en que los clientes pueden conocer a los empleados y ver los procesos que hay detrás de los productos y servicios Swagelok, permitiéndoles hacer un recorrido por las instalaciones Swagelok con una guía en planta.

Loretta Sharp, miembro del equipo de visitas a clientes, explicó la idea de utilizar la tecnología virtual para acercar a los clientes a Swagelok, además de acercar Swagelok a los clientes. "Estábamos planeando implementar visitas virtuales antes de la pandemia COVID-19, ya que siempre estamos buscando formas de ser más accesibles a nuestros centros de ventas y servicio y a los clientes a los que atienden. La organización de visitas virtuales a las instalaciones junto con las reuniones de negocios importantes, significa que podemos ofrecer la experiencia completa de visitar las oficinas centrales de Swagelok sin necesidad de que los clientes planifiquen un viaje aquí. La nueva tecnología nos permite llegar a más clientes a la vez, así como a más clientes en todo el mundo. Las visitas virtuales nos ayudan a mantenernos conectados con los clientes durante la pandemia de COVID-19, sin duda, pero con nuestra base de clientes global, confiamos en que este programa seguirá proporcionando valor en el futuro".

Los valores centrales de Swagelok de "atención al cliente" y "mejora continua" están impulsando nuestra inversión en tecnología como los cascos virtuales, y esperamos que la tecnología prolifere en nuestras organizaciones y centros globales de ventas y servicio a medida que los clientes y los miembros de los equipos vean el valor que aporta. ¿Le interesa saber más sobre los servicios en planta de Swagelok o cómo las visitas virtuales con los miembros del equipo Swagelok pueden beneficiar a su organización? Contacte con su Centro local autorizado de ventas y servicio Swagelok para ampliar la información.

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